Η Chipotle ηγείται του επόμενου ψηφιακού άλματος προς τα εμπρός στη γρήγορη περιστασιακή πίστη

Από την αρχή, κατέστη σαφές ότι η πανδημία θα είχε δυσανάλογο αντίκτυπο στα γρήγορα casual brands. Εκείνοι που είχαν υιοθετήσει κινητές και ψηφιακές τακτικές όπως η ηλεκτρονική παραγγελία, η παραλαβή από το πεζοδρόμιο και η παράδοση από τρίτους πριν από την πανδημία ήταν μπροστά από το παιχνίδι, ενώ άλλοι έμειναν να προσπαθούν να καλύψουν τη διαφορά όταν άρχισαν οι παγκόσμιες διακοπές λειτουργίας, δημιουργώντας ένα σημαντικό ψηφιακό χάσμα.

Τώρα, έχει προκύψει ένα δεύτερο χάσμα καθώς οι συμπεριφορές των πελατών αλλάζουν και πάλι και εγκαθίστανται για μεγάλο χρονικό διάστημα. Αυτή η επόμενη φάση ανάκαμψης θα προσφέρει ένα νέο τοπίο για να ευδοκιμήσουν τα γρήγορα casual brands, όπου η ψηφιακή ευκολία και η πίστη θα βρίσκονται στο επίκεντρο.

Το 2nd Ψηφιακό Χάσμα: Κυριαρχεί η άνεση και η εξατομίκευση

Ο Covid-19 επιτάχυνε τη μετάβαση στην ψηφιακή τεχνολογία με περισσότερους καταναλωτές να μετακινούνται πληρωμές χωρίς αφή. Οι πληρωμές χωρίς μετρητά, για παράδειγμα, σε καταστήματα με μάρκες, αυξήθηκαν κατά 2,5% επιπλέον μονάδες πέρα ​​από τη συνεχιζόμενη ανοδική τάση. Αυτό οδήγησε σε επιτάχυνση της μετάβασης από τις πληρωμές με μετρητά στις ηλεκτρονικές πληρωμές κατά ένα ολόκληρο έτος.

Το άλμα προς τα εμπρός για τις ηλεκτρονικές πληρωμές συνοδεύτηκε επίσης από αυξημένη ζήτηση για ευκολία και εξατομίκευση. Μια επιβλητική 47% των καταναλωτών λένε ότι είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για ένα καλύτερο CX σήμερα από ό,τι πριν από ένα χρόνο. Οι περισσότεροι καταναλωτές (70%) επιθυμούν επίσης να αγοράσουν από επιχειρήσεις που τους παρέχουν μια εξαιρετική εμπειρία αγοράς.

Όπως είδαμε με το πρώτο ψηφιακό χάσμα όταν χτύπησε η πανδημία, οι επωνυμίες που είναι έτοιμες να ανταποκριθούν στις εξελιγμένες προσδοκίες των καταναλωτών σε αυτή τη δεύτερη φάση θα είναι αυτές που θα ευδοκιμήσουν.

Η ανταλλαγή κινήτρων και ανταμοιβών Chipotle

Η Chipotle Mexican Grill είναι μια αναγνωρισμένη πρωτοπόρος στον γρήγορο casual χώρο και ένα εξαιρετικό παράδειγμα εταιρείας που είναι έτοιμη να πετύχει στην επόμενη φάση. Εμείς στη SessionM είχαμε το προνόμιο να εργαστούμε μαζί με την ομάδα της, καθώς έφεραν την καινοτομία στην ψηφιακή τεχνολογία και την αφοσίωση τα τελευταία χρόνια.

Στις αρχές του 2019, η Chipotle είχε περίπου 8 εκατομμύρια πελάτες στη βάση αφοσίωσης της. Ξεκίνησε α νέο πρόγραμμα επιβράβευσης τον Μάρτιο εκείνου του έτους και σήμερα έχει αυξηθεί σε 23 εκατομμύρια μέλη. Τώρα, καθώς εργάζεται για την περαιτέρω δέσμευση αυτής της βάσης και τη διατήρηση της δυναμικής, η Chipotle επαναπλατφορμίζει με νέες δυνατότητες για να προσεγγίσει κάθε πελάτη με τις πληροφορίες, τα κίνητρα και τις προσφορές που σημαίνουν τα μέγιστα για τον ατομικό του τρόπο ζωής.

Ένα από τα καινοτόμα χαρακτηριστικά που έχει λανσάρει είναι ένα νέο Incentives and Rewards Exchange, που αποτελείται από το δικό του κατάστημα επιβράβευσης όπου οι πελάτες μπορούν να μετατρέψουν την αφοσίωσή τους σε εμπορεύματα, φιλανθρωπικές δωρεές και πολλά άλλα. Ξεφεύγοντας από ένα απλό σύστημα που βασίζεται σε πόντους και προσφέροντας επιλογές εξαργύρωσης που εκτείνονται πέρα ​​από το μενού, η Chipotle δημιουργεί νέα αξία για τους πελάτες της.

Οι πελάτες της Chipotle έχουν πλέον πολλές περισσότερες επιλογές ανταμοιβής αντί για μία – μια επέκταση που ωφελήθηκε από τα σχόλια των πελατών. Τώρα οι πελάτες μπορούν να λάβουν ανταμοιβές μετά από μόλις δύο επισκέψεις κατά μέσο όρο και αυτές οι ανταμοιβές μπορούν να χρησιμοποιηθούν για πράγματα για τα οποία είναι παθιασμένοι. Η ευθυγράμμιση των ανταμοιβών με φιλανθρωπικές οργανώσεις δηλώνει συγκεκριμένα σημεία πάθους τόσο για τον πελάτη όσο και για την Chipotle ως εταιρεία.

Στο μέλλον, το πρόγραμμα αφοσίωσης της Chipotle έχει πλέον σχεδιαστεί, ώστε να μπορούν εύκολα να προστεθούν νέες ανταμοιβές και να ξεκλειδωθούν άλλα οφέλη για τους πελάτες.

Καθώς αναδύεται το νέο γρήγορο και περιστασιακό τοπίο, η Chipotle είναι έτοιμη να μετατρέψει την καινοτομία της στον ψηφιακό τομέα και την αφοσίωση σε πιο ουσιαστικές σχέσεις με τους πελάτες. Δημιουργείται ένα νέο μπαρ για τη βιομηχανία γρήγορου casual – που επικεντρώνεται στην ευκολία και την εξατομίκευση για το άτομο – από την οποία μπορούν να μάθουν εστιατόρια όλων των τύπων.

Αν ψάχνετε να είστε μεταξύ των ηγετών στο δεύτερο ψηφιακό χάσμα, θα χαρούμε να το κάνουμε έρχομαι σε επαφή.